인적 고객 서비스는 일부 회사에 필수적이지만 그 중 일부는 챗봇으로 대체됩니다. 오늘 우리는 어느 것이 더 효과적인지에 대해 이야기할 것입니다. 회사에 가장 적합한 커뮤니케이션 도구를 선택하는 방법을 아는 데는 약간의 시간과 노력이 필요합니다. 현실은 두 가지 선택 모두 회사에 다른 부가 가치를 가져다줍니다.
휴먼 고객 서비스는 시장에서 가장 인기 있는 고객 서비스 유형입니다. 전화를 거는 것은 고객입니다. 그런 다음 콜 센터는 기업이 고객을 지원하고 서비스 또는 제품에 대한 우려를 해소하는 데 도움이 되는 지원을 제공합니다. 동시에 이 시스템은 새로운 고객을 생성하는 데 도움이 됩니다.
반면, Facebook에서 발표한 수치에 따르면 사용자의 53%는 챗봇을 통해 연락할 수 있는 비즈니스에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다. 따라서 디지털 변환은 챗봇 마케팅과 같은 방법을 사용하여 모든 고객 상호 작용 프로세스(마케팅, 영업, 고객 서비스 및 지원)를 최적화하는 것을 가리킵니다.
챗봇과 인간 고객 서비스 중 어느 것이 더 효과적입니까?
우리가 살고 있는 디지털 혁신으로 인해 소비자는 이제 더 많은 정보를 얻은 고객이 되었고 결과적으로 더 까다로워졌습니다. 따라서 고객에게 나쁜 서비스를 제공하는 것은 회사나 비즈니스가 번성하지 못하게 할 수 있는 요인입니다.
이전 몇 년 동안 기업에 가장 좋은 방법은 인적 고객 서비스를 제공하는 아웃소싱 서비스를 고용하는 것이었지만 다양한 설문 조사에 따르면 다음 요인으로 인해 생성된 만족도 수준이 매우 낮았습니다.
이전 몇 년 동안 기업에 가장 좋은 방법은 유명한 “콜센터”로 고객 관리를 제공하는 아웃소싱 서비스를 고용하는 것이었지만 다양한 설문 조사에 따르면 다음 요인으로 인해 생성된 만족도 수준이 매우 낮았습니다.
- 콜센터는 직원 이직이 빈번하기 때문에 교육이 일정하지 않습니다. 그렇기 때문에 소비자에게 도움을 주는 사람은 회사의 이익을 100% 알지 못하기 때문에 소비자의 요구에 빠르게 부응하지 못할 것입니다.
- 휴먼 고객 서비스는 영업 시간이 제한되어 있으며 부서에 고객이나 소비자가 필요로 하는 정보가 없으면 직원이 어떤 유형의 솔루션도 제공하지 않아 사람을 불확실하게 만듭니다.
- 아웃소싱 서비스이기 때문에 직원들은 자신이 말하는 회사나 사업에 대한 ‘충성’의식이 없고, 소비자는 매우 예민하기 때문에 불쾌한 커뮤니케이션 톤을 느끼면 연락하기를 꺼립니다. 서비스.
- 직원이 지속적인 교육을 받는 또 다른 장애물은 많은 직원이 “프로젝트 기반”으로 고용되기 때문에 소비자가 더 이상 최신 제품이나 서비스가 아닌 제품이나 서비스에 대해 문의하면 직원이 완전한 서비스를 제공할 준비가 되어 있지 않다는 것입니다. .
- 이러한 유형의 서비스는 내부 인적 자본에 대한 투자를 줄이지 만 투자 수익을 창출하지 못합니다. 영업 작업은 직원의 정서적 안정에 크게 의존하기 때문입니다. 불쾌한 어조와 언어를 사용했습니다.
챗봇은 지속적인 교육이 필요하지 않으며 일단 프로그래밍되면 “머신 러닝”이라는 학습 시스템이 있으며 시간이 지남에 따라 사용자 및/또는 고객에 대한 구체적이고 관련성 높은 데이터를 제공합니다.
챗봇은 아웃소싱 서비스가 아니며 가장 강력한 내부 도구가 될 수 있습니다.
