OPPO는 고객 지원을 향상시키기 위해 독점적 인 대형 언어 모델 (LLM) 인 AndesGPT를 통합하여 AI 기반 After-Sales 서비스 시스템을 도입했습니다. 이 업그레이드 된 시스템은 현재 20 개국 및 지역에서 운영되어 있으며 13 개 언어로 지원됩니다. 주요 기능에는 24/7 응답 기능이 포함되어 있으며 정기적 인 근무 시간과 휴일 동안 빠른 지원을 보장합니다.
업계 최초의 움직임에서 OPPO는 13 개의 시장에서 WhatsApp을 통해 AI 구동 서비스를 제공합니다. 현재 OPPO 사용자의 60%가 전 세계적 으로이 AI 기반 시스템에 액세스 할 수 있으며, 연말까지 Facebook, Line 및 Zalo와 같은 21 개 시장 및 추가 온라인 플랫폼으로 가용성을 확장 할 계획입니다.
이 시스템은 3 단계로 작동합니다. 처음에는 AI 시맨틱 인식이 사용자 의도를 결정합니다. 그 다음에는 지능적인 라우팅이 이어지며, 이는 AI가 요청을 자율적으로 처리 할 수 있는지 또는 인간의 개입이 필요한지 결정합니다. 마지막으로, 시스템은 사용자와 의사 소통하여 답을 제공하거나 인간의 도움을 기다리라고 조언합니다.
AI의 구현으로 인간 운영자의 워크로드가 40% 감소하여보다 복잡한 문제에 집중할 수있었습니다. OPPO는 지식 기반을 구축하고, 안데스크 프트 모델을 미세 조정하고, 지속적인 개선을 위해 사용자 피드백을 수집하는 데 전념하는 지역 팀을 설립했습니다. 회사는 또한 이러한 AI 서비스를 오프라인 시나리오로 확장하려고합니다.
향후 응용 프로그램에는 AI 응답 정확도 향상, 이메일 응답 조수 및 지능형 대기열 시스템을위한 검색 세대 생성 (RAG)이 포함됩니다. Oppo의 글로벌 애프터 스 살인 서비스 책임자 인 Samuel Fang은 다음과 같이 말했습니다 :“우리는 이미 AI를 사용하여 R & D, 고객 경험 및 비즈니스 운영을 포함하여 조직 전체의 고객 서비스 기능을 강화하기 위해 이미 AI 에이전트 기술의 진화를 통해 고객 서비스를보다 효율적이고 사려 깊고 OPPO 사용자에 대한 지능적인 경험을 창출하는 사전 행동으로 고객 서비스를 전환하고 있습니다.
Source: OPPO의 AI 고객 서비스는 귀하의 언어를 사용합니다
