오늘은 2021년 3대 디지털 트랜스포메이션 트렌드에 대해 알려드리겠습니다.
2021년은 역사상 가장 변혁적인 해가 될 것입니다. Microsoft에 따르면 불과 2개월 만에 2년 간의 디지털 혁신을 목격했습니다. 팬데믹은 전 세계의 많은 기업이 수많은 국가적 폐쇄에 적응하기 위해 고군분투하는 동안 기술이 경제를 떠받치는 데 중요한 역할을 한다는 것을 가르쳐주었습니다.
2021년 3대 디지털 혁신 트렌드
올해 초점은 생존에서 회복으로 옮겨갈 것이며 많은 기업들이 특히 디지털과 관련된 장기 전략을 재검토하고 재평가할 것입니다. 이를 위해서는 시장에 구현된 주요 기술 동향이 무엇인지 검토하는 것이 중요합니다.
인공지능으로 개발된 고객 서비스
의심할 여지 없이 2020년은 많은 기업이 AI 기반 기술을 진정으로 수용하는 데 필요한 추진력임이 입증되었습니다. 팬데믹이 최고조에 달했을 때 수신 전화량이 증가함에 따라 고객 서비스 대기열과 대기 시간이 크게 증가하여 필연적으로 고객 만족도가 떨어졌습니다.
따라서 많은 기업의 눈에는 AI가 흥미로운 개념에서 비즈니스 운영을 유지하는 동시에 고객과 직원 만족도를 보장하는 필수 도구로 전환하는 데 도움이 된 것이 COVID-19 대유행이었습니다.
올해 고객 서비스 센터와 상거래는 AI로의 전환을 가속화할 것이지만 AI 구현을 서두르기 전에 기본적인 고객 서비스 환경(예: 기본 챗봇 및 대화형 음성 응답 시스템)과 디지털 기술을 통한 진정한 대화형 인텔리전스를 구분해야 합니다. 처음부터 감정적으로 인식하는 방식으로 고객 전화와 문의를 처리하고 분류한 다음 질문에 답하고 쿼리를 처리하고 필요할 때만 상담원에게 전화를 리디렉션할 수 있는 직원입니다. 결과적으로 그들은 현재 브랜드에 대한 긍정적이고 만족스러운 고객 경험을 보장할 만큼 충분히 신속하게 대응할 수 없는 과부하된 상담원의 경험을 크게 향상시킵니다.
새로운 포스트 코로나 시대의 상황에서 인지 AI로 개발된 디지털 직원은 기업이 고객과 동일한 수준의 커뮤니케이션 및 만족도를 유지할 수 있도록 하는 데 필수적입니다. 2021년으로 접어들면서 직원과 고객 경험을 모두 향상시키는 확장 가능한 솔루션을 제공하기 위해 인간-기계 협업이 증가하는 것을 목격하게 될 것입니다.
하이퍼오토메이션
2020년에는 원격으로 일하는 사람들과 개방형 디지털 채널을 사용하는 기업의 수가 전례 없이 증가하는 것을 목격하게 될 것입니다. 기존 회사는 서비스를 온라인으로 이전하거나 잠재적인 붕괴에 직면해야 했습니다. 이러한 맥락에서 우리는 소프트웨어 서비스, 특히 원격 작업, 화상 회의, CRM 및 ERP를 용이하게 하는 도구에 대한 수요가 크게 증가하는 것을 보았습니다.
앞으로 몇 달 안에 보게 될 디지털 혁신의 주요 트렌드 중 하나는 초자동화입니다. 원격 근무로의 이동이 증가함에 따라 기업은 모든 것이 원활하게 작동할 수 있도록 이러한 시스템을 함께 연결하는 기술을 활용해야 합니다. 단일 통합 플랫폼에서 끝납니다. 이 HyperAutomation을 통해 기업은 AI 및 클라우드와 같은 디지털 서비스의 지속적인 확장을 활용하는 동시에 재무, 영업, IT 또는 HR과 같은 부서의 운영을 간소화할 수 있습니다. 이미 Gartner가 올해 최고의 기술 트렌드 중 하나로 강조한 초자동화는 기업이 회복하고 운영 효율성을 개선하며 직원들이 매출 성장에 집중할 수 있도록 지원합니다.
하이브리드 인력
2020년에는 차세대 AI와 자동화가 다양한 산업에서 다양한 경력 경로의 개발을 뒷받침하고 지원했습니다. 예를 들어 보험과 은행에서 AI가 개발한 디지털 직원은 “속삭이는 에이전트” 역할을 하는 고객 서비스 부서의 인간 에이전트와 나란히 일했습니다. 즉, 이러한 디지털 직원은 복잡한 산업 규정에 대한 깊은 이해와 함께 고객 질문에 응답하는 데 필요한 정보를 인간 상대방에게 제공했습니다.
AI가 다양한 종류의 경영진을 위한 행정 업무 시간을 확보할 수 있는 잠재력은 엄청납니다. 이는 이러한 경영진의 시간을 진정한 부가가치 작업에 더 집중함으로써 비즈니스 생산성을 향상시킬 수 있는 엄청난 기회를 제공할 뿐만 아니라 고용주가 직원의 작업량을 줄이는 핵심 요소가 될 것입니다.
이는 AI가 개발한 고객 관리 의료 서비스 개발이 폭발적으로 증가하면서 올해에도 계속될 것으로 보입니다. 세계는 팬데믹 이후 일반적으로 질병 관리에 더 집중하게 될 것이며, 결과적으로 Covid-19 후유증이 있는 환자 외에도 일상적인 환자 검토를 관리하는 의료 전문가에게 더 많은 압력이 가해질 것입니다. 대화형 AI가 이러한 과부하를 관리하는 것은 전문가가 고부가가치 환자 치료에 집중할 수 있도록 해주기 때문에 엄청난 기회를 나타냅니다.
